Поддержка
Наша поддержка работает не так, как у всех,поэтому очень важно об этом рассказать.
Какая вообще бывает поддержка?
Что получают?
Низкая стоимость консультации (стоимость часа)
Быстрое исправление ошибок
Выделенный сотрудник - всегда на связи
Что обычно хотят?
Много дешевых консультаций = большой счет, доплата за каждую просьбу
Много быстро исправленных ошибок, много обновлений, это тратит много времени
Сотрудник может заболеть, уехать в отпуск, обидеться. Поддержка не надежная
Что предлагаем мы:
  1. Простая и понятная программа, описания и инструкции
  2. Минимальная необходимость в консультациях, потому что и так все понятно
  3. Отсутствие критических ошибок
  4. Четкая система обработки заявок, не зависящая от конкретного исполнителя
Главные составляющие нашей поддержки
Команда
Лучшие специалисты нашей компании
Консультирование
Система обработки
заявок
Разработка
Выпуск обновлений и
методические материалы
Система оценки
Оценка качества и система
развития продукта
Команда службы поддержки Синтегро
Администрирование
2
Администратора
с 9:00 до 19:00
Прием заявок
Консультирование
10
Консультантов
1070
Решенных задач в квартал
Разработка
7
Разработчиков
110
Новых функций в квартал
Тестирование
10
Тестировщиков
1070
Решенных задач в квартал
Система обработки заявок
Прием заявок
Телефон, почта, регистрация в системе
Присваиваем статус
Критическая, обычная,
пожелание
Критические – 8 часов
Не критические с ближайшим обновлении. Пожелания - в очередь
3667 заявок за 2019 г.
Задачи по улучшениям передаем в разработку
65% новых функций – это идеи наших пользователей
Синтегро ОСБУ
Распределение заявок за III квартал 2019 года:
175 заявок
изменения по пожеланиям пользователей
98 заявок
изменения по пожеланиям пользователей
Присваиваем статус
Распределение заявок за III квартал 2019 года:
101 заявка
изменения законодательства (требования ЦБ)
130 заявок
изменения законодательства (требования ЦБ)
Какая вообще бывает поддержка?
Ежедневные критерии оценки
  1. Время реакции, срок решения задачи
  2. Оценка по 5 бальной шкале каждой заявки
7 критериев квартальной оценки качества
  1. Время первой реакции
  2. Сроки и результат решения проблемы
  3. Качество информирования
  4. Компетентность сотрудников
  5. Вежливость сотрудников
  6. Качество релизов по каждому блоку
  7. Общая удовлетворенность
4.75
Наша цель
4.71
Средний балл за решение задач техподдержкой
Наша поддержка работает не так, как у всех,поэтому очень важно об этом рассказать.